Vendéglátás: a személyre szabás lehet a kivezető út a válságból

Már a korai foglalási számokból is jól látszik, hogy az emberekben az utazás és az új élmények iránti vágy nagyon erős. Ez egyértelmű lehetőséget kínál a szállásadóknak a vendégek visszaszerzésére. Azonban az érkező vendégek egy éve várnak a felszabadulásra, ezért magasak az elvárások az élményt illetően. A szállásadókra nagy súly nehezedik, a közönség a legjobbat keresi, és a lehető legmagasabb minőséget kell nyújtaniuk. A vendégek fokozottan érzékenyek lesznek a tisztaságra és a kivételes ügyfélszolgálatra. Emlékeznek a koronavírus-járvány előtti legjobb tapasztalataikra, és új utazásokra számítanak, amelyek megfelelnek vagy meghaladják ezeket az elvárásokat.

Ugyanakkor kétségtelenül maradnak olyan COVID-óvintézkedések, amelyek kissé elkeserítővé teszik a szállodában való tartózkodást. A szállásadóknak ezeket a kellemetlenségeket meg kell tanulnia kezelni, és más lehetőségekkel kompenzálni a vendégek felé. A szállodatulajdonosok a technológiára és az automatizálásra támaszkodhatnak a hiányosságok pótlására.

A megoldás a személyre szabásban és a jobb vendégkapcsolatok kiépítésében leledzik.

Már a foglalás előtt arra kell törekedni, hogy a vendég személyre szabva találja meg a számára tökéletes szolgáltatást. Ehhez az összes platformon kínált lehetőséget és csatornát érdemes áttekinteni és aktualizálni, hogy a potenciális ügyfeleket azonnali foglalásra csábítsa.

A foglalást követően a szállásadóknak érdemes azonnal kapcsolatba lépni a vendéggel, hogy tudják, mire számíthatnak érkezéskor, különös tekintettel az esetleges új eljárásokra. Ez kétségtelenül könnyebb, ha egy vendég direkt megkereséssel lép kapcsolatba a szolgáltatóval. De abban az esetben is javasolt a megkeresés, ha egy vendég harmadik félen keresztül foglal, akkor rajta keresztül egy megerősítő és üdvözlő e-maillel léphetnek kapcsolatba, majd további információkat kérhetnek a vendégtől, a személyre szabhatóság és az igényes kommunikáció érdekében. A megfelelően integrált rendszerek meglétével ezek a műveletek automatizálhatók.
Érkezéskor minden olyan helyzetben, amely figyelembe veszi a vendég preferenciáit, nagyban hozzájárul ahhoz, hogy a látogató megbecsülve érezze magát. A tartózkodás utáni személyre szabott kommunikáció növeli az értékelési pontszámokat. 

A fenti intézkedések mindegyike némi technológiai beruházást igényel. Például a CRM – adat és feladatkezelő szoftverek lehetővé teszik a szállodák számára a profiladatok konszolidálását, és helyet biztosítanak ezeknek a részleteknek a kiértékelésére. A CRM technológia már nem csak szegmentálási eszköz. Ahhoz, hogy ezt hatékonyan ki lehessen aknázni, a CRM-nek jól kell beépülnie a többi technológiai lehetőségbe. 

Ha a szállodák felépülnek az alacsony keresleti periódusból, a lehető legrosszabb döntés, ha egy szálloda visszafogja azt a technológiát, amelyet a vendégeikkel való jobb kapcsolat érdekében használhat. Minden eddiginél fontosabb, hogy a szállodák képesek legyenek kommunikálni az általuk nyújtott értékekről.

A cikket írta Szalga Bogi.